سياسة الاستبدال والاسترجاع والإلغاء
نحرص في متجرنا على تقديم أفضل تجربة تسوق لعملائنا، وبناءً على طبيعة المنتجات التي نقدمها (غذائية وغير غذائية)، فقد تم إعداد هذه السياسة وفقاً للأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية:
أولاً: سياسة الاستبدال
1. محاصيل القهوة والأطعمة: حرصاً على سلامتكم، ونظراً لطبيعة المنتجات الغذائية (معرضة للتلف أو لأسباب صحية)، فإنه لا يمكن استبدال محاصيل القهوة والأطعمة بعد استلامها ، ويُستثنى من ذلك الحالات التالية فقط:
- وصول المنتج تالفاً أو بحالة غير سليمة.
- استلام منتج مختلف عن المنتج المطلوب.
2. الأكواب والمنتجات غير الغذائية:
- يحق للعميل طلب استبدال المنتجات غير الغذائية خلال (7) أيام من تاريخ استلام الطلب .
- يُشترط أن يكون المنتج بحالته الأصلية، غير مستخدم، وفي تغليفه الأصلي.
- في حال كان الاستبدال لعدم رغبة العميل (بدون عيب مصنعي أو خطأ)، يتحمل العميل تكاليف الشحن (الذهاب والإياب).
ثانياً: سياسة الاسترجاع (استرجاع المبلغ أو التعويض ببديل)
يُعد حق العميل في الاسترجاع واسترداد المبلغ حقاً أصيلاً يكفله النظام في الحالات المحددة. وتسري على الاسترجاع نفس المدد والشروط المذكورة في الاستبدال (لا استرجاع للمنتجات الغذائية إلا لعيب أو خطأ ، ويحق استرجاع المنتجات السليمة خلال 7 أيام بشرط عدم الاستخدام مع تحمل رسوم الشحن ). وتتم المعالجة وفقاً للآتي:
1. في حال وصول المنتج متضرراً أو به عيب (حق استرجاع المبلغ أو اختيار البديل):
- الخيار الأساسي (استرجاع المبلغ): يحق للعميل استرجاع كامل المبلغ المدفوع (شاملاً قيمة الشحن) في حال وصول المنتج متضرراً، أو به عيب، أو مخالفاً للمطلوب.
- الخيار البديل (شحن طلب بديل): يتيح المتجر للعميل -حسب رغبته- خيار شحن منتج بديل عن المنتج المتضرر بدلاً من استرجاع المبلغ. وفي حال اختيار العميل لهذا البديل، يتحمل المتجر كافة تكاليف شحن إرجاع المنتج المتضرر وتكاليف شحن المنتج الجديد.
2. آلية استرجاع المبالغ:
- عند قبول طلب الاسترجاع (سواء لمنتج متضرر، أو منتج غير غذائي سليم)، يتم استرداد المبلغ إلى نفس وسيلة الدفع التي استخدمها العميل عند الشراء.
- للطلبات المدفوعة عبر البطاقات (مدى، فيزا، ماستركارد، Apple Pay): يتم استرداد المبلغ إلى نفس وسيلة الدفع التي استخدمها العميل عند الشراء، وتستغرق عملية الاسترداد مدة تتراوح بين (5 إلى 14 يوم عمل) حسب سياسة البنك المصدر للبطاقة.
- للطلبات المدفوعة عبر خدمات الدفع الآجل (تابي / تمارا): يقوم المتجر برفع طلب الاسترجاع لشركة الدفع الآجل، وتتولى الشركة فوراً تحديث خطة الدفع (بإلغاء الأقساط المتبقية) وإعادة أي مبالغ تم دفعها مسبقاً إلى بطاقة العميل، وتخضع مدة استرداد المبلغ لسياسة شركة الدفع الآجل المستخدمة.
ثالثاً: سياسة الإلغاء
1. قبل شحن الطلب: يحق للعميل إلغاء الطلب واسترجاع كامل المبلغ المدفوع (بما في ذلك رسوم الشحن) طالما أن حالة الطلب في النظام لم تتغير إلى "تم التنفيذ" أو "تم الشحن" ولم يتم تسليم الطلب لشركة الشحن.
2. بعد شحن الطلب: في حال تم شحن الطلب أو تسليمه لشركة الشحن، لا يمكن إلغاء الطلب بشكل فوري. بل يجب على العميل استلام الطلب ثم التواصل مع خدمة العملاء لرفع طلب "استرجاع"، وسيتم تطبيق (سياسة الاسترجاع) الموضحة أعلاه، علماً بأن العميل سيتحمل رسوم الشحن إذا كانت المنتجات غير غذائية وسليمة.
رابعاً: سياسة التأخير في التوصيل
- نلتزم في المتجر بتجهيز الطلبات وتسليمها لشركات الشحن بأسرع وقت ممكن، وتتراوح المدة التقديرية لوصول الطلب للعميل من (5) إلى (15) يوم عمل من تاريخ تأكيد الطلب. ونخلي مسؤوليتنا عن أي تأخير إضافي ناتج عن ظروف استثنائية لشركة الشحن.
- يحق للعميل إلغاء الطلب واسترجاع كامل المبلغ المدفوع إذا تأخر تسليم الطلب مدة تزيد على (15) يوماً عن الموعد المتفق عليه ، ما لم يكن التأخير بسبب قوة قاهرة.
- في حالة التأخير المستحق للإلغاء، يتكفل المتجر بكافة تكاليف الشحن والاسترجاع.
خامساً: عدم استلام الطلب من شركة الشحن (الطلبات المسترجعة للمتجر)
في حال تم شحن الطلب ووصوله إلى عنوان العميل، ولم يقم العميل باستلامه (بسبب عدم التجاوب مع المندوب، أو تزويدنا بعنوان/رقم تواصل خاطئ، أو رفض الاستلام)، وتمت إعادة الشحنة إلى المتجر من قبل شركة الشحن، فإنه يتم التعامل مع الطلب وفقاً للآتي:
1. المنتجات الغذائية (محاصيل القهوة والأطعمة)
نظراً لطبيعة هذه المنتجات وقابليتها للتلف، وتوافقاً مع الأنظمة التي تستثنيها من حق الاسترجاع، فإنه لا يحق للعميل المطالبة باسترداد قيمة المنتجات الغذائية في حال عدم استلامه للطلب وعودته للمتجر. وفي حال رغب العميل في إعادة شحن الطلب إليه مرة أخرى (شريطة أن تكون المنتجات لا تزال في حالة صالحة للاستهلاك)، يتعين على العميل دفع رسوم (إعادة الشحن) مقدماً.
2. الأكواب والمنتجات غير الغذائية
يتم تلقائياً تطبيق (سياسة الاسترجاع) الموضحة أعلاه، حيث يُسترد للعميل قيمة المنتجات مخصوماً منها رسوم الشحن (التي تحملها المتجر في شحن الطلب وتكاليف إرجاعه إن وُجدت). وفي حال رغب العميل بإعادة شحن الطلب إليه مرة أخرى، يتعين عليه دفع رسوم شحن جديدة.